Покупатель: «Достали покупку из упаковки, включили — и увидели полосу на пол-экрана, он треснул»

— 28 декабря мы купили в магазине «5 элемент», который на улице Владислава Голубка, телевизор в рассрочку. Стоил он 2999 рублей. Еще нам предложили оформить расширенную гарантию по специальной программе «Защита +». Она дает возможность один раз бесплатно отремонтировать телевизор при любых повреждениях, даже не гарантийных. Стоила она 343 рубля. Мы согласились ее купить. Нам показали товар, мы все проверили, телевизор работал хорошо. Взяли, — рассказывает свою историю Андрей.

Мужчина рассказывает, что магазин мог доставить товар на дом, но только через 1−2 дня, поэтому отказались от доставки и решили сами его завезти.

— Он в нашу легковую машину вмещался. Пока тесть оформлял все документы, я отвез домой жену с детьми и вернулся за ним и телевизором. Когда приехали домой, телевизор поставили в комнату, чтобы он постоял часа два при комнатной температуре. Дверь в помещение была закрыта, к нему никто не подходил. Потом мы достали покупку из упаковки, включили — и увидели полосу на пол-экрана, он треснул. По дороге мы его не ударяли, не роняли.

Андрей сразу позвонил в магазин, рассказал о том, что случилось. Ему сказали привезти телевизор обратно. На следующий день мужчина привез испорченный товар продавцу.

— В магазине посмотрели на телевизор, сказали, что это негарантийный случай, он поврежден механически. Понятно, что механически, но сделали это не мы. Упаковка целая, вмятин на ней нет. То есть экран треснул, когда телевизор был открытый. Мы за место, где идет трещина, даже не брались, не давили. Но менять телевизор либо вернуть нам деньги продавцы отказались, сказали, чтобы я дал «Защиту +», тогда нам поменяют экран.

Работники магазина предложили Андрею посмотреть запись с камер видеонаблюдения, чтобы выяснить, телевизор повредили в магазине или все-таки уже за его пределами.

— На записи видно, что во время оформления документов моим тестем, телевизор стоял у него за спиной. Он был в коробке, в пенопласте, но верхняя крышка была не закрыта. К нему подошел один из работников магазина, облокотился на верхний край, перенес вес тела на него. Так он простоял секунд 10, потом ушел, — говорит хозяин неудачной покупки. — Сотрудники магазина прокомментировали это так: «Да на этих телевизорах можно сидеть! От этого ничего не случится!». Я предложил проверить, взять другой такой телевизор, облокотиться на него и посмотреть, выдержит он или нет. Конечно на такой тест никто не согласился.

Андрей написал претензию директору магазина и потребовал заменить телевизор на другой. Ее рассмотрели в течение 14 дней. В ответе дирекция магазина написала, что «товар был передан ему без повреждений и в последующем повреждения не возникли по вине продавца, поставщика или изготовителя».

«Таким образом оснований для удовлетворения вашего требования о замене либо возврате денежных средств за товар не имеется» — написал магазин.

— Вины своей магазин не признал. Проводить экспертизу отказался. Мы обратились к юристу, он помог нам собрать документы и написать обращение в суд. Кроме возврата стоимости телевизора, мы запросили моральную компенсацию. Теперь ждем разбирательства, — подвел итог мужчина.

Эксперт: «Телевизор может треснуть, если на него надавить»

Специалисты судебной экспертизы говорят, что экран ЖК телевизор вполне может повредиться, если на него сверху надавить. Эта техника не рассчитана на то, чтобы выдерживать большой вес.

— Телевизор может треснуть, если на него надавить, — констатирует Дмитрий Крамаренко, судебный эксперт ООО «ПравитЭксперт». — Если трещина идет приблизительно из того места, на которое оперся работник магазина, она вполне могла появиться от этого. В этом случае прослеживается причинно-следственная связь. Технология изготовления телевизоров такова, что они не могут выдерживать большой вес. Сама матрица очень часто разрушается, у нас такие экспертизы не редкость. Если на экран надавить, то она легко может повредиться. Запас прочности кромки, конечно, больше. Но я не слышал, чтобы и они могли выдержать большой вес.

Эксперт отмечает, что даже в инструкциях к телевизорам производители пишут, каким образом на телевизор воздействовать нельзя.

— Когда проводится экспертиза, я обычно пишу в заключении, что по характеру это механическое воздействие. Если есть какие-то следы, можно добавить, какого плана повреждение, к примеру, от столкновения с тупым предметом или от нажатия с определенной силой. Точно, чем повредили экран, никто не установит, таких методик в мире нет. Даже повреждение от удара или надавливания можно не отличить, все зависит от того, какой силы было воздействие. Но можно по трещине оценить, куда приходилось воздействие, в какую точку.

В общих правилах транспортировки ЖК телевизоров производители пишут, что «падение и любые механические воздействия на упаковку категорически не допускаются», — отмечает эксперт.

Магазин: «Мы готовы идти навстречу покупателям, если действительно виноваты»

В магазине с тем, что телевизор испортился по их вине, не согласны. В администрации говорят, что сотрудник, который слегка облокотился на него, просто не мог нанести такие повреждения, и этому есть объективные доказательства.

— Эксперт ООО «ПравитЭксперт» Дмитрий Крамаренко, исходя из своего опыта проведения многочисленных экспертиз, сказал, что «по трещине можно оценить, куда приходилось воздействие, в какую точку». По его мнению, если трещина идет приблизительно из того места, на которое оперся работник магазина, вполне вероятно, что она появилась именно от этого, здесь прослеживается причинно-следственная связь, — отмечают в администрации магазина. — На записи с видеокамеры видно, куда и каким образом оперся продавец магазина. Он положил руку чуть левее середины телевизора, при этом пальцы его руки приходились на заднюю часть телевизора, а не на сам экран.

В магазине говорят о двух повреждениях на телевизоре.

— На фото телевизора с повреждениями, которое мы сделали в присутствии покупателя, когда он доставил его в магазин, видно, что он поврежден не в одном месте, а в двух. На экране видны отпечатки двух рук — они находятся сверху, выходят из-под рамки в двух местах — по сторонам от середины экрана. Если бы телевизор испортил продавец, повреждения были бы в одном месте. Тем более что он оперся не на сам телевизор, а на толстый пенопласт, который закрывал его верхнюю часть и экран. То есть оставить следы от пальцев через пенопласт он физически не смог бы, тем более одной рукой сразу в двух местах.

Исходя из этого руководство торговой сети уверено, что телевизор вышел из строя не по их вине.

— Повреждения в форме отпечатков пальцев и места, где они находятся, подтверждают, что доводы покупателя «надуманные». Между действиями продавца и возникновением имеющихся на телевизоре повреждений отсутствует причинно-следственная связь, — заключили в администрации магазина. — И продавец, и покупатель осмотрели телевизор перед покупкой, убедились в том, что он целый, работает. То есть магазин передал покупателю телевизор в надлежащем состоянии и без повреждений. Возникновение недостатков либо повреждений в товаре по вине покупателя в соответствии с частью 1 пункта 10 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-З от 09.01.2002 не является основанием для ответственности продавца за указанные недостатки либо повреждения.

В компании «5 элемент» рассказывают, что создали специальную «службу по работе с инцидентами».

— Служба рассматривает все обращения, и по мере возможности решает все сложные ситуации, не доводя до обращения людей в различные инстанции. Мы единственный продавец электроники и бытовой техники, который расширил услугу «Защита+» и на механические повреждения. Клиент может получить купон на скидку на 80% стоимости устройства и приобрести новое, если уж случилась подобная ситуация. Мы готовы идти навстречу покупателям, если действительно виноваты, — подчеркивает администрация торговой сети. — Но в данной ситуации нашей вины нет, а специалисты магазина не несут ответственности за действия покупателя, которые привели к указанному повреждению.

Юрист: «Доказать, что покупатели не разбили телевизор дома, невозможно»

Юристы Общества защиты прав потребителей говорят, что установить, от чего треснул экран — от сильного нажатия, удара, падения или чего-то еще очень сложно, в Беларуси такие экспертизы не проводятся.

— Если бы на записи было точно видно, что продавец оперся на телевизор и этим самым повредил его, то через суд можно вернуть деньги. Но если этого не видно, доказать, что покупатели не разбили его дома, невозможно. Товар был осмотрен ими, никаких замечаний не было. Телевизор доставляли сами, трещина обнаружилась дома, — комментирует ситуацию юрист общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Светлана Аристархова. — По закону на покупателя возлагается обязанность осмотреть товар, на продавца — показать товар, разрешить осмотреть.

Юрист сказала, что механическое повреждение — это негарантийный случай, поэтому, если не будет доказана вина продавца, деньги покупателям за телевизор не вернут.

Источник информации:  https://finance.tut.by/